¿Qué hay que medir en la satisfacción de un cliente?

Cualquier negocio, entre los que se incluyen las corredurías de seguros, no puede sobrevivir sin sus clientes. Por ello, es vital que estén satisfechos, pues de lo contrario, se irán a nuestra competencia y los perderemos para siempre.

Para medir la satisfacción del cliente pueden usarse diversas herramientas, pero sea cual sea la que se elija, hay que profundizar para tener una comprensión mayor de las áreas a mejorar.

Así, se distinguen cuatro aspectos a valorar en la medición de la satisfacción del cliente.

En primer lugar, la general o actitudinal, es decir, la percepción de la calidad en la elección de compra.

La segunda, es la satisfacción cognitiva o del atributo, y valora las cualidades de los productos o servicios elegidos.

En tercer lugar, la lealtad o la afectividad, que abarca la actitud que tiene el cliente hacia una marca.

Por último, el comportamiento o la intención de volver a comprar, esto es, que además de satisfacción con su compra, quiere repetir e incluso recomendar la marca a otras personas.

¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?

Encuestas

Los formularios son el método más popular para medir la satisfacción del cliente. Precisamente por eso, la respuesta suele ser baja. Además, aquel no obtiene nada a cambio. Sus ventajas son que, si se encuesta a un número lo suficientemente elevado de personas, se obtiene información muy útil porque responden a preguntas específicas. Estas pueden ser sobre la experiencia de compra, la atención recibida por alguien concreto, calidad de un producto, cumplimiento de plazos, etc.

Fidelización de clientes

Consiste en valorar el porcentaje o número de clientes que permanecen utilizando una solución, durante un período mínimo, como dos, tres años o lo que se considere. En la actualidad, la rotación de clientes es habitual, porque se espera que estos contacten con la marca en busca de mejores condiciones. ¿Por qué no ofrecer algo extra por el mismo precio y así potenciar la fidelización?

Índice de reclamaciones

A nadie le gustan las quejas de los clientes, pero son una forma muy útil de saber qué hacemos mal o qué necesita mejorarse. ¿Y cómo se miden? Puedes contabilizar el número que obtienes en un período de tiempo y ponerlas en relación con el total de clientes que tienes o hacer una comparativa año tras año. También es conveniente conocer el coste total que implican las acciones que debas llevar a cabo. 

Entrevista final

Cuando un cliente pone fin a una relación, se puede realizar una pequeña entrevista para conocer los motivos, desde cuándo sabía que tomaría esa decisión o qué podíamos haber hecho como empresa para evitarlo.

Valoraciones positivas

Dejar opiniones es algo cada vez más frecuente gracias a Internet. Además, los consumidores valoran más la opinión de otras personas que la de la propia empresa. Para obtenerlas, puedes pedir a tus mejores clientes que te envíen un testimonio por email o que te graben un vídeo corto. ¡Ofréceles algo a cambio! Como sistema de medición, puedes marcarte el objetivo de conseguir un número concreto o un porcentaje al año.

Clientes por recomendación

El boca a boca es una herramienta muy eficaz y valiosa, ya que como decíamos en el punto anterior, la valoración de otra persona tiene un poder más alto que la nuestra. Si además sirve para traerte nuevos clientes, significa que lo estás haciendo muy bien. Márcate un número o un porcentaje e incentiva a tus clientes. 

Mejora la satisfacción de tus clientes

En función de los resultados que se obtengan, las áreas a mejorar variarán de una correduría a otra.

Pero, en general, la satisfacción se incrementa con:

Comprensión de las expectativas de los clientes y poniéndonos en su lugar para vivir su experiencia.

Mejora en la relación con el equipo de comerciales, ya que el cliente final percibirá a su vez la satisfacción de estos, así como ofreciendo formación a aquel.

Ampliación de canales y creación de comunidad online.

Escucha activa a los clientes y buen trato.

Reducción de los tiempos de espera.

Trabajar cada uno de estos aspectos y medir los resultados de la satisfacción del cliente permitirán mejorar la relación entre ambas partes y afianzarla a largo plazo.