El futuro de la movilidad y de los transportes, de personas y mercancías, experimentarán cambios que producirán una transformación drástica en la asistencia que ofrecemos compañías como la nuestra.

La implantación, cada vez mayor, del ‘car-sharing’ y la nueva mentalidad de los jóvenes de ahora, que no quieren poseer bienes, sino utilizar servicios, hace que los grandes fabricantes de automóviles sepan que la sostenibilidad de sus negocios residirá muy próximamente en la oferta de servicios de movilidad, no en la venta de vehículos como lo entendemos hoy en día. Hablamos de una transición del ‘productocentrismo’ al ‘clientecentrismo’.

Sabemos además que el cliente es cada vez más a menudo un ‘cliente mobile’ que no se vincula con un espacio concreto para desarrollar ciertas actividades. Este nuevo cliente nómada, exige también soluciones no sólo de fabricantes, sino de las aseguradoras que le garantice estar seguro y protegido en todo momento.

La siguiente garantía que quiere el cliente es que cuando se deba materializar esa protección, sea a través de una asistencia de calidad, rápida y eficiente. Así que las compañías de Asistencia también debemos apostar claramente por la innovación.

La digitalización hace que apenas se cometan errores, se ahorre tiempo en gestiones, la respuesta final al cliente sea más rápida… todo ello hace posible que la percepción del cliente hacia nuestro servicio sea mucho más positiva. Entre las herramientas digitales que nosotros hemos visto como diferenciales a la hora de ofrecer una asistencia en carretera de calidad, me gustaría destacar las siguientes:

RSA Web App: Desde que el asegurado necesita una grúa y la solicita hasta que ésta llega al lugar de la incidencia, ofrecemos una solución 100% digital. Somos capaces de prestar asistencia sin errores y minimizando tiempos para el cliente.

Live Chat: Ponemos a disposición del usuario un ‘chat en vivo’ que facilita la transición hacia el proceso completamente digital (Web App). Creemos que algo clave en el proceso de digitalización es acompañar al cliente en el camino, para que sea él quien decida qué formato prefiere.

Voice Bot: ¿Qué necesita el cliente?, ¿qué tipo de ayuda o asistencia requiere?, ¿cómo es más eficaz ayudarle? Nuestro Voice Bot con reconocimiento de voz y texto, dirige al cliente a la línea, servicio, o interlocutor, adecuados.

RPAs (robots inteligentes): Gracias a estos robots, somos capaces de tratar todo tipo de información, trasladarla a nuestros sistemas y gestionar cada requerimiento de la forma más eficaz.

Notificación y consultas directas: Nuestros clientes tienen acceso a una conexión tanto para notificar sus siniestros y necesidad de servicios, como para seguir el curso de los mismos.

Sistemas de gestión globales: Nuestros sistemas de gestión son globales y adaptados a todos los mercados y líneas de negocio. Esto es así porque una de las bases de la innovación digital es que sea homogénea, simple y adaptada a todas las necesidades que puedan darse.

Innovar es basarse en una actualización dinámica de nuestras herramientas, pero también mantenemos a la vanguardia de la digitalización, siempre orientados al cliente.

Recuerdo cuando hablábamos de E-bcall, poco conocido en su día y del que Allianz Partners fue pionero. Ahora queremos que todos tengamos el mismo acceso a herramientas y procesos sencillos, que incluso el propio proveedor pueda desde su App solicitar un taxi para el cliente, cuando no podemos realizar una reparación ‘in situ’. Porque, la base de la digitalización es adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes.

A modo de corolario, esta es sólo una muestra del impacto que tendrá en el mundo de la asistencia en carretera el futuro próximo, esta revolución 4.0. que, sin duda, será más sociológica que industrial, implicando sobre todo un cambio de mentalidad y la toma de decisiones eficaces. Y, es que, la digitalización no es un objetivo en sí mismo, sino que debe convertirse en un sistema de mejora competitiva que nos permita ser prestatarios de servicios más eficientes e innovadores. Por eso, en Allianz Partners nos lo tomamos muy en serio y estamos a la vanguardia de esta transformación.