Redacción Dinero.com.sv 
Con el objetivo de fortalecer la protección de los derechos de los consumidores y mejorar la atención que reciben al presentar reclamos, la Defensoría del Consumidor lanzó este jueves el Programa de cumplimiento en mecanismos de atención y gestión de reclamos, dirigido a empresas proveedoras de bienes y servicios que operan tanto de forma presencial como virtual.
Durante el lanzamiento, el presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar, explicó que esta iniciativa surge tras las reformas a la Ley de Protección al Consumidor aprobadas en 2024, las cuales establecieron como obligación que todos los proveedores cuenten con mecanismos adecuados para recibir, gestionar y dar seguimiento a los reclamos de los consumidores. Anteriormente, esta obligación aplicaba únicamente para los sectores financiero y de telecomunicaciones.
El funcionario detalló que, desde la entrada en vigor de estas reformas, la institución ha realizado más de 3,200 inspecciones para verificar el cumplimiento de la normativa. Como resultado, el 68% de los establecimientos inspeccionados cumple con los requisitos establecidos, mientras que el 32% presenta incumplimientos, principalmente por no informar de manera visible los mecanismos disponibles para que los consumidores puedan presentar sus reclamos.
Asimismo, indicó que más de 1,000 inspecciones detectaron incumplimientos. De ese total, el 52.5% corresponde a restaurantes, mientras que los almacenes de ropa, calzado y accesorios representan el 11.74% de los casos.
Salazar señaló que el nuevo programa busca acompañar a las empresas para que implementen correctamente estos mecanismos, fomentando una cultura de cumplimiento, transparencia y buenas prácticas empresariales. Agregó que esta es la quinta iniciativa impulsada por la Defensoría desde 2019 para promover el respeto a los derechos de los consumidores y que actualmente más de 700 establecimientos forman parte de programas similares.
El presidente de la institución destacó que contar con procedimientos claros y eficientes para atender reclamos no solo representa una obligación legal, sino que también fortalece la confianza entre consumidores y proveedores, mejora la experiencia del cliente, previene conflictos y contribuye a elevar la calidad de los servicios ofrecidos.
Entre los beneficios para las empresas que se adhieran al programa mencionó una mejor gestión de las quejas de los clientes, mayor confianza del consumidor, una ventaja competitiva frente a otros negocios y la reducción del riesgo de enfrentar procesos administrativos o sanciones por incumplimiento de la ley.
El programa contempla varias etapas para los proveedores interesados. Primero deberán presentar una solicitud de inscripción; posteriormente participarán en un taller de formación sobre las disposiciones legales y, finalmente, firmarán una carta compromiso para implementar las medidas correspondientes dentro de los plazos establecidos.
Además, la Defensoría brindará acompañamiento para que las empresas desarrollen protocolos de atención, habiliten canales de contacto y entreguen un número de gestión a cada reclamo presentado, permitiendo así dar seguimiento al caso y garantizar mayor transparencia durante todo el proceso.
Salazar recordó que no cumplir con la obligación de contar con mecanismos adecuados de atención y gestión de reclamos puede derivar en multas de hasta 500 salarios mínimos, por lo que hizo un llamado a las empresas a sumarse voluntariamente al programa y fortalecer sus procesos internos.
Durante el evento, representantes del sector privado manifestaron su interés en incorporarse a la iniciativa. El gerente general de Funerales La Guadalupana, Amílcar Velásquez, aseguró que la empresa buscará adherirse al programa porque considera que contribuirá a fortalecer la relación con sus clientes y demostrar el cumplimiento de la normativa.
Con esta iniciativa, el Gobierno busca reforzar la protección de la economía de las familias salvadoreñas mediante mecanismos más eficientes para la recepción, atención y resolución de reclamos, promoviendo una cultura empresarial basada en el respeto, la transparencia y la responsabilidad hacia los consumidores.
