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Fueron 12 categorías evaluadas a nivel nacional (ciudades principales e interior del país) por un grupo de 7,500 consumidores, que destacaron aspectos positivos y retos que deben mejorar las empresas. Los sujetos de investigación fueron hombres y mujeres mayores de 18 años, quienes evaluaron las marcas que utilizan con mayor frecuencia. Todo a través de un cuestionario estructurado con una duración de 3 minutos
Las empresas premiadas por los consumidores salvadoreños en la primera edición del Top Costumer Experience fueron:
Venta de Repuestos - EconoParts
Centros Comerciales - Plaza Mundo
Gasolineras - Texaco
E-Commerce – Pizza Hut
App bancarias y Financieras – Banco de América Central
Bancos y Financieras – Sistema Fedecrédito
Almacén de electrodomésticos – Almacenes Tropigas
Cafés – Juan Valdez
Ferreterías – Freund
Empresa CX 2023 – Freund (Empresa del año) En este caso fue la categoría que alcanzó el TCXI PLUS más alto y dentro de ellas el mayor puntaje.
El “Customer Experience” o Experiencia de Cliente, es el corazón de la estrategia de Marketing, es como el consumidor vive la marca en cada punto de contacto y como se hace presente en nuestra cotidianidad.
Este innovador certamen ha sido organizado y producido por Marketing Plus, agencia de Customer Experience e Investigación de Mercados con más de 18 años de experiencia en la región.
“Recordemos que la experiencia del cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”, manifestó Gerardo Machuca, Fundador y CEO de Marketing Plus.
Las empresas obtuvieron información estratégica como:
- Desempeño de las marcas de cada categoría en los 4 pilares: marca, producto, interacción y sentimientos permitiendo conocer la experiencia que engloba todas las sensaciones y estímulos que se desencadenan en los consumidores durante el proceso de interacción con ellas.
- Benchmark y métricas de CX comparativas tu marca vs la competencia: La escucha activa de los clientes, la obtención de insights y conocimiento sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan, contribuye a la optimización de las estrategias, actividades y campañas comerciales y de marketing.
- Radiografía de experiencia en canales digitales: Garantizar la accesibilidad del canal es esencial para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
- información que les permitirá identificar puntos de mejora y puntos de dolor “pain points”. Una vez que se ha analizado la experiencia que se brinda a los clientes, es oportuno identificar los principales puntos débiles de la experiencia actual y pensar en qué podemos mejorar.
- Dashboard interactivo de diferentes categorías con los principales índices de medición.
- Reconocimiento, presea y difusión en medios de comunicación a los ganadores y rankings dentro de cada una de las categorías participantes.
- Dos certificaciones en experiencia del cliente de Wow Academy, agencia de mayor prestigio en CX en Latinoamérica.
Asimismo, si los consumidores examinados mencionan marcas que no están inscritas siempre se tomaron en cuenta, esto es parte de la veracidad y transparencia que se manejó en el Certamen.
Top Customer Experience, TCX con su slogan: “CX: El Beat de tu marca” fue creado para empoderar a las organizaciones con información relevante que los ayudará a elevar sus estándares de experiencia del cliente, es importante destacar que una marca tiene “vida”, posee su propio “latido” y sigue el ritmo de nuestra vida, acompañándonos en nuestro día a día.
“Los seres humanos somos emocionales” y por ello, nuestras emociones determinan en gran cantidad la forma en que administramos nuestros gastos. Esto quiere decir, que las marcas deben sin duda, conectar emocionalmente con su público, para que sus clientes decidan gastar su dinero en adquirir sus productos. De no ser así perderán una gran cantidad de posibles ventas”, agregó Machuca.
Top Customer Experience vinó a elevar el estándar de las experiencias de los clientes que brindan las marcas del sector privado en el país y los motivará a buscar alcanzar estándares internacionales.
La construcción de una buena relación con los clientes es una llave importante para que las empresas ofrezcan un servicio de alta calidad que detone una conexión emocional positiva mayor; así, más que la simple adopción de soluciones tecnológicas, las empresas requieren una visión integral de comunicación y marketing que abone a estos resultados.
